> SYSTÈMES INFORMATIQUES ET COMMERCE UNIFIÉ <

Malgré une certaine versatilité, le consommateur est toujours très attaché au commerce local. Proximité, service et convivialité sont souvent plébiscités mais ne suffisent plus à l’ère du tout numérique. Alors comment adapter son point de vente aux nouveaux usages ? Rencontre avec Sophie Gellie, directrice des systèmes d’information chez Synalia et Pierre Cellard, directeur opérationnel Odeis – Groupe Yoni.

Le Bijoutier International : Quels sont les enjeux pour un commerce de proximité de se doter de systèmes informatiques pertinents ? À ce titre, qu’est-ce que la société Odeis apporte au groupement et à ses trois enseignes ?
Sophie Gellie : Je parlerai plus volontiers d’un écosystème économique plus vaste autour du commerce de proximité, dans lequel nous devons apporter de la fluidité dans le parcours client et des réponses fiables (disponibilité d’un produit, programme de fidélité, récompense…) À ce titre, c’est une relation qui s’engage entre cet écosystème et les collaborateurs. En effet, il faut que le magasin ait confiance en ces outils sinon, il ne s’engagera jamais auprès du client. Il risque ainsi de se couper du réseau et il perdra justement ce qui fait sa force.

Pierre Cellard : Les enjeux sont à la fois réglementaires et business. Rappelons que les solutions ODEIS sont d’abord orientées sur les besoins des clients et permettent de traiter informatiquement les particularités légales de la profession. Par exemple, notre module d’encaissement est certifié par le LNE depuis plusieurs années, et, plus récemment, nous avons adapté nos solutions Odeis Retail et Odeis Bijou3 pour gérer la TVA sur acompte. Ensuite, les solutions doivent être ergonomiques et intuitives. L’outil informatique doit apporter un gain de productivité en permettant l’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée. Le fait d’être en contact régulier avec Synalia sur toutes sortes de sujets participe à notre connaissance de l’écosystème.

LBI : Il y a deux sujets très importants aujourd’hui, la connaissance du client couplé au programme de fidélité et la gestion des stocks, comment ces deux projets s’articulent au travers des outils ?
Sophie Gellie : Nous avons les outils Odeis ainsi que d’autres mais la base en magasin c’est Odeis Retail et Odeis Bijou3. Tout repose sur la fiabilité des données de chaque magasin du réseau. C’est pourquoi, nous devons informer, former et faire adhérer nos magasins car on ne peut pas être défaillant sur les services que l’on offre aux clients tels que le Click & Collect par exemple. Il n’y a rien de pire qu’une expérience ratée. Ainsi, chaque collaborateur doit être conscient des données qu’il renseigne. Notre mission, c’est de mettre en place les outils et de vérifier qu’ils sont bien utilisés. C’est un travail de pédagogie qui se fait sur le long terme.

Pierre Cellard : Sans rentrer dans le détail technique, retenez que c’est la « plateforme de services » Odeis qui permet de consolider l’information de manière fluide et sécurisée. C’est la colonne vertébrale des nouveaux services et des solutions de demain. Dans le cadre des deux sujets que vous citez pour Synalia, nous remontons de l’information (clients, stocks) à partir de nos solutions installées via cette plateforme en ligne et nous monitorons la bonne synchronisation de l’information. C’est une remontée d’information technique au service du bijoutier, les données restant bien entendu la propriété des clients ODEIS.

LBI : La stratégie phygitale, comment est-elle devenue incontournable pour le commerce de proximité ?
Sophie Gellie : L’omnicanal n’est pas une théorie. On le voit bien au quotidien, les gens passent du temps sur internet et sont souvent la cible d’une publicité ou d’une information. Ils se renseignent, comparent… Mais cela ne veut pas dire qu’ils ne vont
plus en magasin. Bien au contraire, l’acte d’achat se fait bien souvent en boutique. C’est pourquoi, les collaborateurs doivent savoir ce qui est diffusé sur internet pour pouvoir répondre sur le point de vente. Il faut que toutes ces informations circulent avec fluidité. Le magasin reste au coeur de ce nouvel environnement mais pour cela, il doit comprendre à quels outils le client a recours quand il n’est pas (ou pas encore) dans le point de vente physique afin de ne jamais perdre une opportunité de le faire acheter
chez lui.

Pierre Cellard : Le consommateur final s’attend désormais à avoir la même information, le même niveau de service qu’il se trouve en magasin ou qu’il navigue sur un site marchand. Ces canaux de ventes ne sont pas antagonistes mais bien complémentaires et c’est notre responsabilité commune que de chercher à proposer le meilleur des univers physiques et digitaux au service de
l’expérience client. Pour Synalia, ODEIS a apporté son savoir-faire dans l’interconnexion des outils de caisse des magasins avec les différents systèmes d’information du groupement, ainsi que la gestion des flux d’échange de données.

LBI : On dit souvent que chaque problème à sa solution, est-ce le cas au sein de votre partenariat ? Comment travaillez-vous au quotidien ?
Sophie Gellie : En informatique, on peut tout faire. En revanche, certains chantiers sont plus longs que d’autres. Chez Synalia, notre gros sujet, c’est l’homogénéisation des données. Cela passe par l’harmonisation afin que tout le monde parle le même langage. Notre partenariat avec Odeis repose sur nos « roadmaps » respectives qui prennent en compte à la fois les évolutions du marché, les remontées des magasins, nos projets de développement et les ambitions d’évolution de l’outil côté éditeur. Il faut ainsi prioriser les chantiers et les délais. Synalia fait parfois des concessions lorsque Odeis a des chantiers d’envergure tels que la mise en
conformité des acomptes qui devrait être appliquée en début d’année. Mais finalement, sur plusieurs années, on se fait avancer mutuellement toujours dans l’optique de rendre service aux magasins.

Pierre Cellard : Assez classiquement, il y a deux niveaux d’échanges. L’opérationnel quotidien d’une part et un niveau plus stratégique avec des comités bimensuels qui nous permettent de partager nos «roadmaps » et nos priorités. Nous travaillons aussi
à la fluidification des échanges et des process avec par exemple la mise en place d’une base de connaissances des fonctionnalités des outils Odeis Retail et Odeis Bijou3 partagée en ligne qui profitera d’ailleurs à tous nos clients in fine.

LBI : Finalement, quels sont les avantages de la mise en place de ces systèmes pour les affiliés du réseau Synalia ?
Sophie Gellie : C’est un jeu gagnant-gagnant pour tout le monde. Tous les affiliés sous enseigne bénéficient de ce système à partir d’un moteur de CRM unique qui permet la gestion de la relation client ou encore d’un site enseigne unique que chaque magasin va alimenter sans perdre sa propre visibilité. C’est important aujourd’hui de centraliser les données, et notamment celles du client afin qu’il ne soit pas submergé de messages contre productifs. C’est vrai que nous chamboulons un peu les habitudes mais nous cadrons l’activité et le référentiel client, car il y a trop de paramètres qui entrent en jeu, et notamment les RGPD. On apporte réellement des outils et des solutions qu’un affilié ne pourrait pas avoir s’il était seul. Nos outils, ce sont vraiment les coulisses de ce qui fait l’expérience client.

Pierre Cellard : Les affiliés profitent des fonctionnalités de commerce unifié (stocks et fidélité) propres au réseau Synalia, du relai de Synalia pour les sujets d’amélioration continue des logiciels, de webinars dédiés et d’avantages tarifaires. Pour ODEIS, la mise en place d’un outil unifié dans un réseau d’affiliés s’accompagne d’un travail collaboratif avec la tête de réseau, qui fait aussi progresser les fonctionnalités pour tous, dans une logique de long terme pour le secteur.

Par Caroline COIFFET pour Le Bijoutier International Magazine / N° 873