L’ AVENIR DU MAGASIN PHYSIQUE

> SYNALIA – Initiée en mars 2020, la transformation omnicanale du réseau Synalia est aujourd’hui bien amorcée avec la création d’outils et de solutions digitales. Gaëlle Derome, Directrice Générale Adjointe Réseaux du groupement Synalia, nous présente les points-clés du programme de formation « vendeurs connectés » pour les enseignes Julien d’Orcel, Guilde des Orfèvres et Montres & Co.

Propos recueillis par Caroline Coiffet

Le Bijoutier International/LBI : Où en est votre plan de transformation digitale ?
Gaëlle Derome : Phygitalia est le nom que nous avons donné à notre stratégie de transformation qui s’est enclenchée pendant la pandémie. Aujourd’hui, la quasi-totalité des outils ont été développés, mais ne sont pas complètement appropriés par les équipes de vente, malgré la mise en place de tutoriels, guidelines, vidéos… Et l’appui de nos responsables régionaux.

LBI : Quels leviers reste-t-il à mettre en place ?
Gaëlle Derome : Le principal levier est l’intégration harmonieuse des outils dans nos techniques de vente et dans la relation avec le client. Cela passe par la mise en place de formations dédiées tout en tenant compte des spécificités de nos magasins. Nos adhérents sont des chefs d’entreprise indépendants ; cela complexifie notre capacité à toucher directement leur équipe. Par ailleurs, les magasins ont des structures de personnel courtes avec 2 à 3 personnes en moyenne, il n’était pas question de former toutes les équipes au même moment.

LBI : Vous avez justement lancé un programme ambitieux, pouvez-vous nous en parler ?
Gaëlle Derome : L’ambition que nous nous sommes fixée était de construire un parcours de formation solide permettant de toucher le maximum de vendeurs tout en s’adaptant aux contraintes opérationnelles de nos magasins (éviter les sessions trop longues, tenir compte des temps forts commerciaux pour organiser les plannings des classes). Il était également primordial pour nous que le coût de ce dispositif soit transparent pour nos adhérents. Grâce à notre académie de formation intégrée (Synalia Académie) nous souhaitions préparer, former, entraîner et/ou accompagner l’ensemble des vendeurs et des managers de nos trois enseignes.
Afin de faciliter la construction de ce programme, nous avons fait appel à deux partenaires (H-Cap et Alain Reynaud Communication) qui nous ont aidés à trouver un financement pour développer 400 parcours vendeurs et à construire l’ingénierie pédagogique du programme « vendeur connecté ». Ainsi 90 % du dispositif est financé par une aide de l’Etat (le FNE) qui a bien compris l’enjeu de ce programme de formation pour nos commerces et pour la fidélisation des équipes magasins.

LBI : Quels sont les objectifs de la Synalia Académie ?
Gaëlle Derome : Tout d’abord, dédramatiser le digital. Et mettre à disposition du vendeur, toute une palette d’outils pour optimiser sa performance commerciale. Le programme dure six mois avec au total 46 heures de formation à distance, 100 classes virtuelles. Il comprend un parcours de six modules qui abordent des sujets tels que « s’adapter aux nouvelles attentes client », « incarner la posture du vendeur connecté » ou encore « bien gérer les réseaux sociaux et avis client ». Une session individuelle de coaching vient également conclure la formation.

LBI : Comment mesurez-vous les résultats à la suite du passage à la Synalia Académie ?
Gaëlle Derome : Nous avons la capacité de mesurer les acquis des stagiaires tout au long de la formation. D’une part avec des tests de connaissance avant chaque session, puis en intersession, et d’autre part avec des mises en situation et évaluations à chaud. Nous sommes aujourd’hui à mi-parcours, nous mesurons la satisfaction de nos stagiaires après chaque classe, 90% des apprenants déclarent être très satisfaits.

LBI : Globalement, comment tout cela se traduit-il au sein du magasin ?
GaëlleDerome : Les résultats sont assez significatifs notamment sur la partie fidélisation où les fiches clients sont plus exhaustives, ce qui n’était pas le cas avant cette sensibilisation. Il y a également de la part des vendeurs plus de réflexes à monter en gamme lorsqu’un client se présente avec un chèque de fidélité. Le client est aussi mieux accueilli même lorsqu’il vient simplement récupérer une commande internet, les équipes ont compris que c’était aussi l’occasion de le conseiller, de l’accompagner dans l’usage de son bijou et de le faire revenir. Nous avons constaté beaucoup moins de réclamations clients sur nos sites marchands, ce qui est un très bon indicateur.

LBI : Quelles sont les conséquences sur le parcours client ?
Gaëlle Derome : Il est clair qu’aujourd’hui, l’avenir du digital est dans le magasin. Quel que soit le chemin qu’il emprunte, le client doit être satisfait tout au long de son processus d’achat. Les équipes de vente doivent mesurer l’enjeu que représente l’omnicanalité. Notre programme doit continuer à se développer afin de poursuivre la valorisation du vendeur. Car finalement, l’acteur principal de cette transformation digitale, c’est lui.

Par La Bijoutier International Magazine